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“有事就打12345”，一條便民熱線，是市民反映各類(lèi)問(wèn)題的首先渠道，也解決了老百姓身邊的不少煩心事，在推動(dòng)城市治理變革、實(shí)現(xiàn)人民幸福生活的事業(yè)上功不可沒(méi)。但是，這一條專為民眾“排憂解難”而生的熱線，其自身也面臨著“煩惱”，某些“任性”的撥打，“超綱”的訴求，讓“12345”熱線被迫營(yíng)業(yè)，變成了景區(qū)“許愿池”。

近日，內(nèi)蒙古“包頭12345”曬出一批市民不合理不合規(guī)的訴求工單，譬如“孩子考砸了心情，希望重新組織高考”“因酒駕被吊銷(xiāo)機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛證，希望只繳納罰款不要禁駕”“希望從財(cái)政部門(mén)查詢丈夫的工資發(fā)放時(shí)間和明細(xì)”“家住六樓老人不便，希望政府收購(gòu)并更換樓層”等等。這些“腦洞大開(kāi)”的訴求，令人啼笑皆非，不少網(wǎng)友聲稱“笑麻了”。

然而，“12345”熱線變“許愿池”，這不是一句輕松的調(diào)侃，也不能僅僅當(dāng)做網(wǎng)絡(luò)上的“電子笑料”，讓大家一笑了之。如何12345熱線更好地發(fā)揮便民、利民的作為，才是真正值得深思的問(wèn)題。

12345的接線任務(wù)本就繁重，為了落實(shí)“事事有回音，件件有回復(fù)”，已經(jīng)投入了大量的人力、物力，但是不合理、不合規(guī)的訴求頻繁出現(xiàn)，無(wú)疑是增加了平臺(tái)的工作負(fù)擔(dān)，也影響了其他正常訴求的處理進(jìn)程，尤其是一些虛假信息或惡意投訴，更是給熱線帶來(lái)了不必要的困擾。

12345作為政群溝通的橋梁，社情民意收集站，其重要性不言而喻，若是放任“奇葩訴求”堵塞了溝通的渠道，擾亂了民意的反饋，不僅違背了12345熱線的設(shè)立初衷，最終傷害的也是廣大群眾的切身利益。

要想12345熱線“管用”，關(guān)鍵在于管住“亂用”。

12345熱線不可能做到“萬(wàn)應(yīng)萬(wàn)靈”，對(duì)于那些“辦不了”的訴求，與其為了滿意率“委曲求全”，不如明確說(shuō)“不”。此外，以包頭為例，定期晾一晾、曬一曬那些“無(wú)法滿足”的訴求工單，可以更廣泛、更直觀地告知市民哪些事“辦不了”，幫助市民構(gòu)建公共服務(wù)的邊界意識(shí)，理性表達(dá)需求，正確使用熱線。另外，對(duì)于奇葩卻非惡意的訴求，不妨給予適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和排解，對(duì)于大量重復(fù)出現(xiàn)的訴求，可以探索其背后的深層原因，從中思考社會(huì)治理的思路和方向。

公民應(yīng)該自律自覺(jué)，珍惜12345熱線的公共服務(wù)資源。每個(gè)人在使用12345熱線的時(shí)候，應(yīng)該秉持認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度，依法、理性地表達(dá)訴求，不可無(wú)故滋擾、惡意撥打熱線，或者故意提供虛假信息、利用熱線發(fā)泄私人的情緒等，讓12345熱線能夠更高效地服務(wù)于真正有需要的人群，呵護(hù)這條24小時(shí)不斷電的“連心線”。

12345熱線，承載著市民的期盼與需求，只有通過(guò)政府部門(mén)的有效管理，廣大市民的理性使用，二者合一，才能將12345熱線的力量集中到解決群眾真正的急難愁盼問(wèn)題上，從而為廣大民眾提供更優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，夯實(shí)民眾生活的幸福感、獲得感、滿足感，更好地服務(wù)于社會(huì)的高質(zhì)量發(fā)展。