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有一出傳統(tǒng)相聲叫“答非所問(wèn)”，演員通過(guò)玩語(yǔ)言游戲，把觀眾逗得哈哈大笑。但如果客服跟你玩起了“答非所問(wèn)”，恐怕就笑不出來(lái)了。

近日，“AI客服快把人逼瘋了”的話題讓許多人產(chǎn)生共鳴。不少網(wǎng)友表示碰到過(guò)類似情況：在線咨詢，AI客服“答非所問(wèn)”；要求轉(zhuǎn)接人工客服，AI客服一直說(shuō)“當(dāng)前人工客服繁忙”；進(jìn)行投訴，AI客服沒(méi)完沒(méi)了“道歉”，就是不解決問(wèn)題。此外，各種AI客服騷擾電話也讓消費(fèi)者苦不堪言。

消費(fèi)者找客服的時(shí)候，一般都是遇到了問(wèn)題，要解決問(wèn)題。AI客服被吐槽最多的問(wèn)題，恰恰是不能很好地幫助消費(fèi)者真正解決問(wèn)題。

很多情況下，它只會(huì)按照關(guān)鍵詞回復(fù)，而無(wú)法給出針對(duì)性解決辦法；難以感知語(yǔ)氣和情感變化，容易誤解客戶需求，缺乏人文關(guān)懷。再加上，在轉(zhuǎn)接人工客服中常常遇到障礙，導(dǎo)致消費(fèi)體驗(yàn)大打折扣。本來(lái)用來(lái)化解糾紛的客服，不僅不能有效解決問(wèn)題，反而在商家和消費(fèi)者之間形成了溝通壁壘，甚至將小問(wèn)題激化為大矛盾。

相較于人工客服，AI客服能保持24小時(shí)在線服務(wù)，隨時(shí)隨地響應(yīng)客戶需求，不受時(shí)間空間的制約。在降低成本、便捷高效方面，AI客服的優(yōu)勢(shì)顯而易見(jiàn)，越來(lái)越多商家在客戶服務(wù)方面引入了人工智能?！?/span>2023年中國(guó)智能客服市場(chǎng)報(bào)告》顯示，2022年中國(guó)智能客服市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)66.8億元，預(yù)計(jì)到2027年，市場(chǎng)規(guī)模有望增長(zhǎng)至181.3億元。

但企業(yè)不能只考慮自己的成本和效率，而不顧消費(fèi)者權(quán)益和感受。

我們當(dāng)然希望AI客服能變得更“聰明”一些。AI客服的智能化水平需要不斷提升。比如，加強(qiáng)技術(shù)研發(fā)創(chuàng)新、持續(xù)優(yōu)化迭代、引入最新的語(yǔ)言大模型技術(shù)。AI客服的“知識(shí)庫(kù)”需要不斷升級(jí)擴(kuò)容。其中，包括多輪對(duì)話場(chǎng)景知識(shí)庫(kù)、業(yè)務(wù)技能知識(shí)庫(kù)、個(gè)性化問(wèn)答知識(shí)庫(kù)的不斷完善等。只有真正能“聽(tīng)”懂問(wèn)題，才能幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題。

我們也希望在AI客服解決不了問(wèn)題的時(shí)候，人工客服能及時(shí)接上來(lái)?？头且粋€(gè)有溫度的工作崗位，指望用冷冰冰的智能程序解決所有問(wèn)題并不現(xiàn)實(shí)。至少在技術(shù)還不成熟的階段，人工客服不可缺失。商家應(yīng)保留相應(yīng)比例的人工客服，保證人工客服轉(zhuǎn)接渠道通暢，針對(duì)涉及到資金安全、老年人等某些特殊領(lǐng)域、特殊群體，做到人工客服“一鍵轉(zhuǎn)接”，合理配置人工客服和AI客服。

隨著人工智能的飛速發(fā)展，AI客服的應(yīng)用場(chǎng)景想必會(huì)越來(lái)越多，相關(guān)部門對(duì)客服行業(yè)的監(jiān)管需要進(jìn)一步加強(qiáng)，避免企業(yè)逃避責(zé)任義務(wù)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。企業(yè)需謹(jǐn)記一點(diǎn)，無(wú)論何時(shí)，無(wú)論什么客服，核心都該是服務(wù)好消費(fèi)者。